سياسة الدعم الفني وحل النزاعات

في منصة [Resource]، نؤمن بأهمية تقديم دعم موثوق ومحايد لجميع مستخدمي المنصة، سواء كانوا عملاء أو تجارًا. تم تصميم هذه

السياسة لتوضيح آلية تقديم الدعم، وحل الشكاوى، ومعالجة النزاعات بشكل عادل وشفاف.

أولاً: نطاق الدعم

نحن نقدم الدعم الفني والإداري لجميع الأطراف عبر:

• استقبال استفسارات وشكاوى العملاء بشأن المنتجات، التنزيلات، أو الخدمات.
• معالجة مشاكل التجار المرتبطة بالحسابات، المنتجات، أو عمليات الشراء.
• الوساطة في حال حدوث نزاع بين العميل والتاجر.

ثانيًا: قنوات الدعم المتاحة

يمكن التواصل معنا من خلال القنوات التالية:

• نموذج التواصل عبر الموقع.
• نظام التذاكر داخل لوحة التحكم (للتجار).
• الدردشة الفورية (في حال توفرها خلال ساعات العمل الرسمية).

ثالثًا: سياسة التعامل مع شكاوى العملاء

1. تقديم الشكوى:

يحق للعميل تقديم شكوى في الحالات التالية:

• تعذر تحميل المنتج الرقمي بعد الشراء.
• المنتج لا يطابق الوصف أو غير مكتمل.
• عدم تجاوب التاجر خلال فترة معقولة.
• سوء المعاملة أو أي خرق لسياسات المتجر.

2. آلية المعالجة:

• يتم مراجعة الشكوى خلال 1 – 3 أيام عمل.
• يتم التواصل مع التاجر أولًا لمحاولة حل الإشكال وديًا.
• في حال عدم استجابة التاجر خلال 48 ساعة، تتدخل إدارة المنصة لاتخاذ قرار نهائي.
• يُبلغ الطرفان بنتيجة التحقيق والإجراء المتخذ.

رابعًا: سياسة التعامل مع شكاوى التجار

1. تقديم الشكوى:

يحق للتاجر تقديم شكوى في الحالات التالية:

• إساءة استخدام العميل للمنتج أو التراخيص.
• تقييمات غير عادلة أو مسيئة.
• تأخير في تسوية المدفوعات (إن وُجد).
• خلل تقني في النظام يؤثر على مبيعاته أو ظهور منتجاته.

2. آلية المعالجة:

• يتم استقبال ومراجعة الشكوى خلال 3 أيام عمل.
• يتم التحقق من النظام وسجلات الطلبات والتعامل مع المشكلة بشفافية.
• في حال تعلّق الأمر بعميل، قد يتم التواصل معه لإيضاح أو تسوية الموقف.

خامسًا: قرارات إدارة المنصة

• تُبنى جميع القرارات على مراجعة السجلات، المراسلات، وسياسات الاستخدام.
• تلتزم المنصة بالحياد التام بين الأطراف.
• القرارات المتخذة من قبل الإدارة تكون نهائية وملزمة في حالة النزاعات.

سادسًا: معايير زمنية لمعالجة الدعم

سابعًا: التزامات جميع الأطراف

العملاء:

• توضيح المشكلة بشكل دقيق وعدم الإساءة في التقييمات أو الرسائل.
• عدم فتح شكاوى متكررة أو وهمية.

التجار:

• الرد على شكاوى العملاء خلال 48 ساعة كحد أقصى.
• احترام قرارات المنصة وتنفيذ التوصيات أو الحلول المقدمة.

ثامنًا: إساءة استخدام الدعم

نحتفظ بالحق في تعليق أو إغلاق الحساب في الحالات التالية:

• تقديم شكاوى كيدية أو احتيالية.
• استخدام لغة غير لائقة أو تهديدية مع فريق الدعم.
• تكرار مخالفة السياسة من التاجر أو العميل.